Lidando com paciente insatisfeito
Em algum momento, todo dentista vai se deparar com esse problema: um cliente insatisfeito. Como lidar?
Um dos maiores erros no trato com o público é polarizar a situação. Muitos tendem a pensar que se há insatisfação, se há um impasse, então necessariamente há um lado “certo” e um lado “errado”. Essa não é a melhor forma de abordar o problema, muito menos o paciente que está insatisfeito.
Entenda que, por mais que você tenha desempenhado um trabalho impecável, é possível que a pessoa fique insatisfeita, por questões dela: criou expectativas irreais, imaginou que algumas coisas seriam diferentes, projetou um tempo ou custo menor para o tratamento etc. O importante a se entender é que, por mais que os motivos do paciente não pareçam válidos, o sentimento de insatisfação é real e o dentista vai ter que lidar com ele.
A regra de ouro para lidar com pessoas insatisfeitas é: escute. Escute tudo que a pessoa tem a dizer, sem repreender, sem interromper, sem antagonizar. Escute, escute, escute. Não permita que a pessoa lhe falte ao respeito, mas, se ela estiver pontuando questões de forma civilizada, escute. Muitas vezes o simples ato de falar acalma e a coisa se resolve sozinha. Algumas pessoas precisam apenas desabafar para se sentirem melhor.
Porém, se não for esse o caso, faça um esforço e tente ser acolhedor com a insatisfação do paciente. Isso não significa abaixar a cabeça, concordar com tudo e mentir. Ser acolhedor é não antagonizar, não brigar, não disputar. Seja compreensivo, exponha seu lado de forma calma, falando baixo e tentando passar para o paciente que vocês dois estão do mesmo lado: o lado de quem quer resolver a questão.
Uma pequena atitude que ajuda muito é, no correr da conversa, quando a pessoa insatisfeita reclama repetidas vezes, perguntar o que se pode fazer para resolver a questão. Muitas vezes o próprio paciente te dá a solução, te diz o que pode fazer com que ele se sinta melhor e, acredite, muitas vezes não é nada absurdo e sim algo bastante simples.
O segredo é não ficar na defensiva, não interpretar como um ataque (por mais que pareça um ataque), conduzir a conversa para um lugar onde você e o paciente estão do mesmo lado: do lado de quem quer resolver o problema. Pessoas não costumam atacar quem está do mesmo lado que elas. Sempre direcione a conversa para esse lugar: estamos do mesmo lado e o que pode ser feito para solucionar a insatisfação.
Tenha paciência, todos nós passamos por momentos difíceis na vida que eventualmente nos deixam mais sensíveis ou propensos a atritos. Exercite sua compaixão, seu controle emocional e seu profissionalismo e não brigue com o seu paciente, seja sempre conciliador, educado e calmo. Você verá que, se ficar nesse lugar de serenidade e conciliação, em poucos minutos a questão se dissipará.
Lembre-se: não é sobre quem tem razão, é sobre como resolver o problema.